2019-03-19 | 作者:資誠聯合會計師事務所

《2019全球消費者洞察報告》:數位行為將主宰消費市場 做好四策略迎接經營挑戰

資誠聯合會計師事務所近日發布《2019全球消費者洞察報告》,指出數位科技帶領著消費者行為的改變,進而提出四項策略改善顧客購物體驗。

資誠聯合會計師事務所於3月19日全球同步公布《2019全球消費者洞察報告》(PwC 2019 Global Consumer Insights Survey)。調查發現,由於數位科技的發展,消費者行為正在快速改變。企業不只關注投資報酬率,更重視「客戶體驗報酬率」(Return on Experience, ROX)。 

主要發現: 
•        客戶體驗協助穩住店面銷售,偏愛在實體店面購物的消費者回升至49% 
•        智慧型手機(24%)成為線上購物主要工具,十年來首度超越PC(23%)
•        消費者信任數位科技,超過一半(51%)受訪者使用智慧型手機進行線上支付、發票和轉帳 
•        36%消費者每月一次線上購物;25%消費者每周一次;6%消費者甚至每天 
•        逾50%的Z世代消費者(17-22歲)每天使用串流媒體看電影或電視 
•        25%消費者透過社群媒體新聞了解時事;39%的年輕消費者(Z世代)直接從社群媒體得知天下事 

資誠創新整合公司董事長劉鏡清表示,儘管全球貿易不確定仍在、中國經濟成長放緩以及全球民粹主義和孤立主義風行,消費者仍在購物,仍然擁抱新科技,且對未來有信心。拜數位科技快速發展所賜,消費者越來越渴望客製化、即時且完美的消費體驗,無論企業提供的是商品還是服務,「提供優質的客戶體驗」將讓企業成為贏家。 

在新興國家,消費者在實體商店使用行動支付的比例正在增加,全球平均比例從去年24%增加到今年34%。亞洲國家比西方國家更快採用行動支付,比例最高的五個國家/地區為中國(86%)、泰國(67%)、香港(64%)、越南(61%)和印尼(47%)。其中過去一年成長最快的國家/地區為越南(增幅24%)及中東(20%)。 

全球消費者更願意擁抱數位科技,三分之二的受訪者願意透過網路使用非傳統的醫療服務。近75%的人使用與健康相關的App,其中最受歡迎的App包括運動監控(49%)、減重及健康飲食(43%)和睡眠監測(37%)。 

數位科技風潮也吹向汽車產業,46%的消費者願意擁有或打算購買自動駕駛車輛,另有21%消費者有興趣了解更多自駕車的科技。其中最吸引駕駛人的功能是全自動駕駛(34%)、自動煞車及危險感知系統(34%)和停車輔助系統(33%)。

創造簡單且優質體驗  吸引消費者買單 

本研究發現,消費者面對的產品選擇太多了,他們受到許多五花八門的行銷手法轟炸,正不斷尋求工具來幫助他們簡化購買決策。 除了使用數位科技,消費者也尋找信任的社群和其他專家。 

數位消費者較傳統消費者增加了「搜尋」與「分享」兩項新行為,61%消費者的購買行為受到社群媒體的影響,包括購買靈感或是正面評價。相反地,只有不到20%的消費者表示,他們會因為名人或影響者的代言而購買該產品。近50%的受訪者在規劃度假旅遊時,會接受家人和朋友的意見。 

四個策略  改善實體店面購物體驗 

劉鏡清建議,改善實體店的購物體驗有三個策略,首先是建立一個輕鬆的商店導航系統,讓消費者可以輕易找到他想買的商品;第二是要有知識淵博的銷售人員(顧問式銷售),能夠和消費者互動,介紹商品並解決其疑難雜症;第三是要有簡單的付款方式,讓消費者輕鬆結帳;第四是從手機的角度設計網頁而不是app,極少網站是從手機角度設計的,這創造了消費者的不方便,且消費者無意安裝過多的app。 

劉鏡清指出,消費者正在尋求無縫且簡單的購物旅程,企業要創造良好的消費者體驗,必須結合實體和數位的方法,例如對壽險業者來說,需要有業務員和客戶面對面接觸,解釋各項壽險產品內容,再依不同客戶需求來客製化保單,並利用線上投保系統等數位化工具,來加快核保或理賠速度,提升消費者的購買體驗,達到更佳的客戶體驗報酬率(Return on Experience, ROX),為企業帶來更長遠的獲利成長。

 

資料來源:資誠聯合會計師事務所
圖片來源:Richard Balog 


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