2018-08-06 | 作者/譯者:作者:GreenBiz/Jessica McGlyn;編譯:CSRone/葉芷廷

如何直搗問題核心?主動傾聽是關鍵!

你是否常常覺得,蒐集到的意見不是最真實的意見?專長協助企業和NGO進行各層面利害關係人議和與諮詢的Catalynics公司創始人暨總裁Jessica McGlyn撰成此文,說明主動傾聽可以幫助我們與使用者、利害關係人建立信任感,進而挖掘他們心中最深層的想法,甚至開發出對方自身都沒有意識到的需求!

這篇文章將會讓你學會如何和你的團隊、各層面的利害關係人(stakeholders)建立互信合作關係的必要技巧與心態。

對一個企業的永續領袖來說,利害關係人可說是寶貴的資訊來源與支柱。各層面的利害關係人可以幫助你在問題浮現之前找到創新的解方,解決最複雜的挑戰。利害關係人議和策略(stakeholder engagement strategy)時常被省略成一個沒有情感、冷冰冰的過程,只剩下繪製路徑圖、評估與模組化的專案管理。然而,我的經驗是只要是處理與「人」有關的事,往往是複雜且多變化的,因為參與過程中每一位都是「真實的、活著的」人。

曾榮獲三屆普利茲新聞獎的全球暢銷書記者作家Thomas Friedman就曾經說過,「你聽到什麼並不重要,能夠如實說出你聽到的事情才是重點。」

讓我在這邊用一個小故事,說明我的論點。

當時我正和我的客戶Mary的公司採購人員Joe談話。Mary身為公司的CSR領導者,她希望能夠帶領她的公司於CSR領域成為先鋒,因此正在開發一個新的採購政策。

她請我促成一場與一群外部利害關係人討論政策草案的會議,並邀請Joe和其他同事一同回答問題。我很喜歡Mary的一點是:她懂得作夢,並且勇於嘗試,也很真誠。一直以來,我都支持她。

我也喜歡Joe—他很有團隊精神。他全心地、友善地位為所有問題解答。以上攸關領導能力,以及在對的時間做對的事,並且符合客戶的期待。最後,開會的成員都對新政策抱以高度評價,我們認為會議已經成功了,就進入休息時間。

問題必須完全揭露,決策才能順利執行

然後…Joe拿了一杯咖啡自顧自地坐在大廳角落沙發上。我找他聊剛剛在會議上討論的政策,而他一直重複著很多他在會議上講過的話:「我們在對的道路上做對的事。」「公司有很好的領導能力。」然而,在他說話的同時,他卻越發癱軟地坐在沙發上,表情垂頭喪氣。

「你看起來很累,還好嗎?」我對Joe說。
「我很好,謝謝。只是忙得不可開交。」他稍微坐起身,回答道。

我們開始聊他的千百種職責,關於他是如何失去一些員工、如何因此缺乏在家陪伴年幼孩子的時間。隨著我們聊開話題,他的身體漸漸放鬆,一度冷漠的神情變得有活力許多。

我好奇地問Joe:「這個新政策會如何影響你?」我真的沒有任何頭緒。

他深深地嘆了口氣。這個一向溫和、忠於公司的人,慎重地靠近我,聲音變得大聲且富有力量,手不斷地揮舞著。他告訴我,他們過往的採購流程(procurement process)是多麼繁重、有多少文書是他認為不會影響作業卻又必須做的。他害怕的是,在政策實施後,如果多了任何一項要求,整個採購流程、他自己與採購團隊都會崩潰。雖然他始終沒有說出任何不忠於公司或是Mary的話,他的語氣伴隨挫折感,甚至帶有一絲憤怒。

「你願意再多跟我分享嗎?我很樂意知道更多細節。」我說。

在Joe說明採購流程時,我們開始互相腦力激盪,努力釐清過往公司在面對各項事情時所採用的處理方式之原因,而他更想出了很多如何簡化過程以及更有效率的絕妙辦法。

休息時間即將結束,這時的Joe坐得筆直,神采奕奕地笑著。他在30分鐘內產出相當多可行的解決方案,並放下心中的大石頭。

不過,過去怎麼可能都沒有討論過優化採購流程的問題呢?Mary不可能沒有問過Joe的想法,因為她已經疏通所有公司內部關鍵利害關係人的意見回饋系統,就跟利害關係人參與過程(stakeholder engagement process)所應具備的一樣。她公布她所蒐集到所有同仁的顧慮,並重申新政策將會如何在公司的市場運作。Mary該做的都有做,那問題究竟出在哪呢?我們可以看到,不論什麼原因,沒有人讓Mary認知到採購問題的嚴重性。

主動傾聽可以挖掘出利害關係人尚未意識到的事

在輔導企業或組織的時候,我們常會鼓勵彼此藉由主動傾聽(empathetic listening)找出字句以外的弦外之音。共創式教練模式(Co-Active Coaching)(共創式教練基於共創式模型,認為被教練者有能力去尋找問題的答案,因此教練的工作是發問、聆聽並引導被教練者發揮創造力)告訴我們,我們的聆聽方式可以涵蓋:「任何你透過感官能夠察覺到的東西:視覺、聽覺、嗅覺或任何感受。」若要體會其中的精隨,我們必須用心仔細聆聽、活在當下、相信直覺,並且對傾聽對象抱有相當程度的好奇心。

天生擅長主動傾聽的人是少數,絕大部分的人包括我在內,都必須認真學習這項技能,同時透過不斷地練習,以求更精進。一般當我們在「聽」時,其實我們是依循自身的想法與判斷去聽;有時候我們會拒絕接受外來的新資訊;有時候我們是「左耳進、右耳出」,沒有試著了解文字背後更深層的涵意。

「設計思考」(design thinking)是一種「以人為本」的解決問題方法論,旨在透過從人的需求出發,為各種議題尋求創新解決方案,並創造更多的可能性。而透過「設計思考」,我們就有可能利用如「人類學質性訪談」(ethnographic interviews)或360 Empathy等工具,去鑑別使用者尚未被滿足或尚未闡明的需求,而這將幫助我們共同產出最佳解決方案。由於這樣的思考方式需要探究人類在非理性行為中較深層次的問題,主動傾聽便更加關鍵,因為這將可以幫助我們發現對方自身都沒有意識到的需求。

Mary使用的方法,也就是意見回饋系統,是大多數最有企圖心、最聰明的人所使用的。然而,意見回饋系統並不能完全呈現她的利害關係人的潛在需求,因此,推進到執行面層次,Mary將會遇到許多困難。而Joe的那些寶貴洞見,正是讓我們重新審視採購政策與執行過程,是否能真的帶來最大效益。

讓我們一起透過主動傾聽,找到問題的核心吧!

資料來源:Stakeholder engagement: getting to the heart of the matter with empathetic listening
圖片來源:Conor Lawless


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